نرم افزار CRM چیست؟ | اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
سی آر ام (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری کلیه مراودات و تعاملات بین شرکت با مشتریان را در راستای بهبود تجربه مشتری CX و بالا بردن سطح رضایت مشتری برای ایجاد جریان های درآمدی پایدار و افزایش سودآوری شرکت مدیریت می کند. نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری که که امکاناتی از قبیل قبیل مدیریت تماس، مدیریت فروش، گردش کار، گزارشها، فعالیتها و تمامی امور مربوط به مشتریان را مدیریت و ساماندهی نمایند.
اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
هدف CRM بسیار ساده و روشن اما کارآمد و حیاتی است، ایجاد روابط پایدار و مدیریت شده با تمامی مشتریان برای بهبود سطح رضایت مشتری، ایجاد یک تجربه مشتری (CX) عالی و افزایش میزان وفاداری مشتری در جهت افزایش سودآوری شرکت. نرم افزار CRM در واقع ارائه کنندهی یک نوع استراتژی است که کسب و کار با استفاده از آن می تواند ارتباطات و تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه سازمان را سازماندهی نماید.
مزایای نرم افزار CRM
1.افزایش سرنخ های فروش با کیفیت
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با دسته بندی و یکپارچه سازی پروفایل مشتریان بتوانید مشتریان بالقوه با احتمال بالای شانس تبدیل شدن به مشتری را پیدا کنید و از این طریق هزینه های بازاریابی را کاهش دهید.
2.افزایش بهرهوری فروش
نرم افزار CRM به سهولت کل چرخهی فروش کمک می کند. چنین سهولتی منجر به روان شدن مسیر سفر مشتری شده و شرایطی ایجاد می شود که تمام اعضای تیم فروش، سریعتر به اهداف خود دست یابند.
3.افزایش سطح رضایت مشتری
بهبود تجربه مشتری نه تنها باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود بلکه به طور قابل توجهی میزان رضایت مشتری را نیز افزایش داده و باعث می شود تا با برآورده شده نیازها و انتظارات مشتری میزان رضایت مشتری نیز افزایش یابد.
4.بهبود تجربه مشتری
زمانی که شما به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کلیه تعاملات مشتری با کسب و کارتان را مدیریت می کنید در واقع در حال ایجاد فضایی هستید که در آن مشتری بدون درگیر شدن با فرآیندهای درون سازمانی شما بدون دغدغه سرویس و خدمات خود را دریافت می کند، خریدش را انجام می دهد، مشکلات احتمالی او به راحتی و در اسرع وقت برطرف می شود و از تعامل با شما احساس خوب دارد. تمامی موارد فوق به نقش نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری اذعان دارند.
5.افزایش میزان وفاداری مشتری و نمره NPS
مشتریانی که در تعامل با کسب و کار شما احساس خوبی دارند و یک تجربه مشتری لذت بخش را از سوی شما دریافت می کنند تمایل بیشتری دارند تا نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند و تجربه خرید خود را تکرار کنند. این مشتریان نه تنها حاضرند در ازای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری کنند بلکه به صورت رایگان حاضرند کسب و کار شما را به دوستان و آشنایانشان توصیه کنند.این مشتریان وفادار همان مروجان کسب و کار شما هستند
6.حفاظت از اطلاعات مشتریان
قطعا یکی از حیاتی ترین و مهم ترین اطلاعات هر کسب و کاری اطلاعات و سوابق مربوط به مشتریان است. شما با استفاده از نرم افزار CRM نه تنها تمامی این اطلاعات را به صورت منظم و بایگانی شده به صورت یکجا در اختیار خواهید داشت بلکه با تهیه پشتیبان از این اطلاعات خیالتان بابت حفظ این اطلاعات ارزشمند نیز راحت خواهد بود.
7.بهبود کارایی و بهره وری سازمانی
نرم افزار CRM با ایجاد یک بستر ارتباطی یکپارچه و گردآوری کلیه اطلاعات در یک مجموعه طبقه بندی شده و منظم و ایجاد ارتباط موثر و کارآمد بین واحد های مختلف سازمان، فرآیندهای درون سازمانی را بهبود بخشیده و باعث می شود پروسه ارتباط و پاسخگویی به مشتری به درستی شکل بگیرد.
8.بالا بردن نرخ موفقیت مشتری
شما با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید کلیه رفتارهای مشتری در فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی را مورد پایش قرار دهید، احساسات و بازخورد های مشتری را به سرعت دریافت و بررسی کنید و برای ایجاد یک فروش موثر با مشتری ارتباط درست برقرار کنید و بدین ترتیب نرخ موفقیت مشتری را افزایش دهید.
9.بالا بردن کارایی تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی
نرم افزار سی آر ام به تیم های خدمات مشتریان و پشتیبانی کمک می کند تا با دسترسی سریع و یکپارچه به تمامی اطلاعات و سوابق مشتری بتوانند به نحو بهتری به مشتری خدمت رسانی کنند و به این ترتیب زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات پایین آمده و سرویس با کیفیت تری را دریافت می کند.
نرم افزار CRM در کسب و کار شما چه نقشی دارد؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه دهندهی راهکاری است که فرآیند فروشی بی عیب و نقص را فراهم کرده و روند افزایش درآمد و سودآوری با کیفیت را امکان پذیر می کند.
توجه داشته باشید که استفاده از نرم افزار CRM روند فروش یک کسب و کار را به ثبات می رساند. منظور این است که این نرم افزار قادر است تا تمام نیازهای روزانه تیم فروش را برآورده ساخته و اطلاعات کاملی از قبیل، تاریخچه معاملات، ایمیل ها، یادداشت ها و جلسات را درست در پیش روی کاربران قرار دهد.
به این ترتیب که زمانی که یک مشتری با شما تماس می گیرد بلافاصله پروفایل مشتری شامل اطلاعات شخصی، کلیه سوابق تعاملات، خرید ها، تماس ها و سایر موارد مهم در دسترس کارشناس فروش یا خدمات مشتریان شما قرار می گیرد و وقتی کارشناس شما بلافاصله در جریان آخرین وضعیت مشتری قرار می گیرد و مشتری را با نام صدا می زند، شما می توانید تا حدود زیادی اطمینان یابید که در مسیر ایجاد تجربه مشتری لذت بخش قدم بر می دارید.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش های مختلف کسب و کار
به طور کلی، کسب و کارها می توانند از نرم افزار CRM برای پیشبرد طیف وسیعی از وظایف خود استفاده کنند. به بیان دیگر می توان گفت که نرم افزار CRM همواره به عنوان یکی از ابزارهای فروش و بازاریابی به کار رفته است. با این حال، موارد کاربرد آن در دنیای کسب و کار امروزی اندکی تغییر نموده است. امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علاوه بر پیشبرد وظایف مربوط به بازاریابی و فروش، بخش هایی از قبیل خدمات مشتری، منابع انسانی و زنجیره تامین را نیز سازماندهی می کند.
1. کاربرد نرم افزار CRM در بخش های مرتبط با فروش
نرم افزار CRM این امکان را فراهم می کند تا مدیران بخش فروش بتوانند به راحتی به اطلاعات مربوط به پیشرفت هر یک از اعضای تیم خود دسترسی داشته باشند. گزارش پیشرفت اعضای تیم، اهداف فروش و چگونگی عملکرد اعضاء دستیابی به آن اهداف را امکان پذیر می کند. به علاوه، با توجه به این که استفاده از نرم افزار مذکور موجب به حداقل رسیدن انجام وظایف فیزیکی نمایندگان فروش می گردد، آنها نیز از مزایای فروش خودکار بهره مند می گردند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این امکان را فراهم می کند تا نمایندگان فروش بتوانند درک عمیق تری از مشتریان خود داشته و فرصت انجام فروش بیشتری داشته باشند.
2. کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی
مدیران بازاریابی در مورد هر گونه فرصتی و یا درباره تمامی مشتریان بالقوه خود دارای دیدگاه روشن و واضحی هستند. این موضوع به آنها اجازه می دهد تا از مسیر تعامل مشتری، یعنی از آغاز تا پایان فرآیند فروش، طرحی کلی داشته باشند. اعضای تیم بازاریابی هم با استفاده از نرم افزار CRM می توانند از مسیر کلی فروش یا تعاملات مشتریان درک بهتری داشته باشند. به علاوه، نرم افزار مدرن و امروزی CRM، اطلاعات موجود در شبکه های اجتماعی مشتریان را بر اساس علایق و احساسات ارائه شده در مورد برندها و کسب و کارها و بر مبنای پُست ها و اظهار نظرهای آنها به روز رسانی می کند.
3. کاربرد نرم افزار CRM در بخش خدمات مشتری
مشتریان امروزی، دیگر در پشت خطوط تلفنی بخش خدمات و پشتیبانی منتظر برقراری ارتباط نمی مانند. امروزه، این مشتریان به شبکه های اجتماعی و کانال هایی از قبیل Twitter، Facebook و غیره دسترسی دارند. مشتریان در دنیای کنونی، ابتدا تمامی مسائل و تجربیات خود در مواجهه با محصول یا خدمات ارائه شده را بر روی این شبکه های اجتماعی مطرح نموده و سپس از طریق ایمیل، تلفن یا گفتگوی آنلاین با سازمان مربوطه به تعامل می پردازند. بنابراین، بهتر است بدانید که نرم افزار CRM نقش بستری مشترک برای مدیریت تمامی تعاملات بخش خدمات مشتری را بر عهده گرفته و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از کلیه کانال های ارتباطی یاد شده، کمک می کند تا توافق رضایت بخشی حاصل گردد.
4. کاربرد نرم افزار CRM در بخش زنجیره تامین
بخش زنجیره تامین می تواند ملاقات های انجام شده یا پیش رو با تامین کنندگان و شرکای سازمان را به سادگی دنبال نموده و اموری از قبیل ثبت درخواست ها، افزودن یادداشت و پیگیری زمانبندی ها را به راحتی انجام دهد و در امر مدیریت سرآمد باشد. نرم افزار CRM با دارا بودن قابلیت درونی ارائه گزارش به آنها این امکان را خواهد داد تا بتوانند میزان کارایی تامین کنندگان خود را مقایسه نموده و در کل فرآیند زنجیره تامین، مدیریتی یکپارچه ارائه دهند.